دليل DAVATEL حول إعداد حجج البيع
كيفية إعداد حجج بيع الألياف الضوئية والجوال: أسئلة للعميل ومقارنة الشروط وأمثلة وردود على الاعتراضات للموزعين.
تربط حجة البيع المفيدة حاجة محددة بشرط يمكن التحقق منه في العرض. قبل الحديث عن الخصومات، حدّد ما يريد العميل تحسينه والشروط المطبقة عليه حالياً.
ابدأ بخمسة أسئلة
- ما الخدمات التي يستخدمها: الألياف الضوئية أم الجوال أم الهاتف الثابت أم التلفزيون؟
- كم شخصاً وخطاً يشتركون في الاتصال؟
- ما المشكلة التي يريد حلها: التكلفة أم التغطية أم البيانات أم الإدارة؟
- ما السعر الحالي، ومتى ينتهي أي عرض ترويجي؟
- هل لديه مدة التزام أو معدات لم يُعدها أو خدمات يحتاج إلى الاحتفاظ بها؟
سجّل الإجابات وأكّد التغطية في عنوان التركيب. راجع الشروط السارية في البوابة قبل إعداد المقترح.
ابنِ المقترح في أربع خطوات
لخّص طلب العميل بكلماته: «تريد جمع الألياف الضوئية وخطين في مقترح واحد».
وضّح ما يشمله العرض من خطوط وبيانات وسرعة وخدمات وسعر. ميّز بين الفترة الترويجية والفترة اللاحقة.
اشرح كيف يتناسب العرض مع استخدامه. لا تعد بتوفير أو تغطية أو أداء لم تتحقق منه.
قدّم ملخصاً للشروط واسأل عما إذا كان يرغب في متابعة التحقق والتعاقد.
مثال على محادثة
العميل: «أدفع مقابل خدمات لا أكاد أستخدمها».
الموزع: «لنراجع ما تستخدمه وكم تدفع حالياً. بعدها سأقارن الخيارات التي تشمل هذه الخدمات وأوضح لك السعر الترويجي والسعر اللاحق وشروط الالتزام. وهكذا يمكنك اتخاذ القرار والمعلومات أمامك».
هذا المثال نص إرشادي للبيع، وليس عرضاً أو وعداً بالتوفير. استبدل كل معلومة بالبيانات السارية للباقة المختارة.
أجب عن الاعتراضات من دون ضغط
- «لا أريد أن تنقطع الخدمة»: اشرح الإجراء المتاح لدى ذلك المشغّل، وأكّد الخطوات، وتجنّب ضمان مواعيد لم يتم تأكيدها.
- «أحتاج إلى التفكير»: قدّم الملخص واتفق، إن رغب العميل، على موعد لاستئناف المحادثة.
- «هناك عرض آخر أرخص»: قارن خدمات ومدد عروض ترويجية وشروطاً متكافئة قبل الرد.
راجع قبل معالجة الطلب
تحقق من صاحب الاشتراك والعنوان والخطوط التي ستُنقل أرقامها والخدمات المشمولة وسعر كل فترة ومدة الالتزام والتكاليف المحتملة. أجب عن الأسئلة وأكّد فهم العميل للمقترح قبل المتابعة.
الأسئلة الشائعة
كيف أرد على «لا يهمني سوى السعر»؟
قارن تكلفة الخدمات التي يحتاجها العميل والسعر بعد انتهاء العرض الترويجي وأي تكاليف إضافية منطبقة. لا تعرض وفراً مالياً إلا عندما يمكنك حسابه وفق شروط تم التحقق منها.
ماذا أفعل إذا طلب العميل تغطية لم أتحقق منها؟
احصل على عنوان التركيب وتحقق من التوفر قبل التوصية بالعرض أو معالجته. لا يغني الاستفسار الأولي عن تأكيد المشغّل.
هل يجب أن أعرض دائماً الباقة ذات البيانات الأكثر أو السرعة الأعلى؟
لا. انطلق من الاستخدام الفعلي للعميل واشرح ما يقدمه كل خيار. تجنّب إضافة خدمات لا يحتاجها لتبرير سعر أعلى.