Guide DAVATEL sur le thème « les clients en zone rurale »
Guide pour accompagner les clients en zone rurale : vérifier la couverture à l’adresse, identifier les besoins et expliquer l’installation, les conditions et les alternatives disponibles.
La première question est de savoir quel service peut être souscrit à l’endroit précis, avant de chercher l’offre la moins chère. Préparez la proposition selon la disponibilité confirmée et l’usage prévu par le client.
Recueillez les informations sur le lieu
- Commune, code postal, rue, numéro et précisions nécessaires pour identifier le logement.
- Type de bien et usage : résidence principale, activité professionnelle ou résidence secondaire.
- Service actuel, problèmes à résoudre et besoins en téléphonie fixe.
- Usage prévu : télétravail, appels vidéo, télévision, navigation et nombre d’utilisateurs.
Si l’adresse est introuvable, évitez de sélectionner celle d’un voisin pour effectuer la souscription. Vérifiez les informations et utilisez la procédure de l’opérateur.
Vérifiez avant de recommander
Vérifiez la couverture à l’adresse exacte. Distinguez le résultat préliminaire de la confirmation nécessaire pour souscrire.
Demandez quels appareils et activités seront utilisés simultanément. Une résidence secondaire occasionnelle peut avoir des besoins différents d’une entreprise.
Vérifiez les prix promotionnels puis applicables, l’engagement, l’installation, les équipements et les services inclus.
Expliquez les étapes confirmées et comment le rendez-vous ou l’avancement sera communiqué. Ne promettez pas une date non confirmée par l’opérateur.
Si la fibre n’est pas confirmée
Consultez les alternatives du catalogue disponibles à cet endroit. Si un accès par réseau mobile existe, vérifiez ses conditions de données, d’équipements et d’usage avant de le proposer. Ne présumez pas qu’une couverture mobile constitue une solution adaptée à tous les usages du foyer.
En l’absence d’alternative confirmée, expliquez clairement la limite et convenez d’une nouvelle vérification si le client le demande. Évitez de transmettre une offre incompatible avec son adresse.
Exemple : une maison utilisée le week-end
Demandez si le client souhaite une connexion permanente ou seulement pendant certains séjours, s’il veut conserver un numéro fixe et combien de personnes utiliseront le service. Comparez le coût sur toute la période, pas seulement le premier mois.
Avant de recommander une offre, vérifiez les conditions de suspension temporaire, de résiliation ou de nouvelle installation. Ne supposez pas que ces possibilités existent pour tous les forfaits.
Résumé à remettre au client
Remettez par écrit le service proposé, l’adresse vérifiée, le résultat de disponibilité, les prix par période et les conditions pertinentes. Précisez ce qui est confirmé et ce qui dépend d’une vérification ou installation ultérieure.
Questions fréquentes
Le code postal suffit-il pour proposer la fibre ?
Non. Vérifiez l’adresse complète et la disponibilité indiquée par l’opérateur. Ne présentez pas une vérification générale de zone comme la confirmation d’une installation dans un logement précis.
Que faire si aucune couverture n’apparaît à l’adresse ?
Vérifiez que l’adresse est correctement saisie et suivez la procédure de vérification disponible. Si la fibre n’est pas confirmée, examinez uniquement les alternatives réellement disponibles pour ce client.
Comment préparer une offre pour une résidence secondaire rurale ?
Demandez combien de mois elle est utilisée, combien de personnes se connectent et quels services sont nécessaires. Comparez le coût sur toute la période prévue et expliquez l’engagement, l’installation et les conditions applicables de suspension ou de résiliation.