Guide DAVATEL sur le thème « la création d’arguments de vente »
Comment préparer un argumentaire de vente fibre et mobile : questions au client, comparaison des conditions, exemples et réponses aux objections pour les distributeurs.
Un argument utile relie un besoin précis à une condition vérifiable de l'offre. Avant de parler de réductions, identifiez ce que le client souhaite améliorer et ses conditions actuelles.
Commencez par cinq questions
- Quels services utilise-t-il : fibre, mobile, téléphone fixe ou télévision ?
- Combien de personnes et de lignes partagent la connexion ?
- Quel problème souhaite-t-il résoudre : coût, couverture, données ou gestion ?
- Quel est le prix actuel et quand se termine toute promotion éventuelle ?
- A-t-il un engagement, des équipements à restituer ou des services à conserver ?
Notez les réponses et confirmez la couverture à l'adresse d'installation. Consultez les conditions en vigueur sur le portail avant de préparer la proposition.
Construisez la proposition en quatre étapes
Résumez la demande avec les mots du client : « Vous souhaitez regrouper la fibre et deux lignes dans une seule proposition ».
Indiquez ce que comprend l'offre : lignes, données, débit, services et prix. Distinguez la période promotionnelle de la période suivante.
Expliquez comment l'offre correspond à ses usages. Ne promettez pas d'économies, de couverture ou de performances non vérifiées.
Remettez un récapitulatif des conditions et demandez si le client souhaite poursuivre les vérifications et la souscription.
Exemple de conversation
Client : « Je paie des services que j'utilise à peine ».
Distributeur : « Regardons ce que vous utilisez et combien vous payez actuellement. Je comparerai ensuite les offres comprenant ces services et vous présenterai le prix promotionnel, le prix suivant et les conditions d'engagement. Vous pourrez ainsi décider avec toutes les informations sous les yeux ».
Cet exemple est une trame commerciale, ni une offre ni une promesse d'économies. Remplacez chaque donnée par l'information en vigueur pour le forfait choisi.
Répondez aux objections sans pression
- « Je ne veux pas subir de coupure » : expliquez la procédure disponible chez cet opérateur, confirmez les étapes et évitez de garantir des délais non confirmés.
- « Je dois réfléchir » : remettez le récapitulatif et convenez, si le client le souhaite, du moment pour reprendre la conversation.
- « Une autre offre est moins chère » : comparez des services, des durées de promotion et des conditions équivalents avant de répondre.
Vérifiez avant de traiter la demande
Vérifiez le titulaire, l'adresse, les lignes à porter, les services inclus, le prix de chaque période, l'engagement et les frais éventuels. Répondez aux questions et confirmez que le client comprend la proposition avant de continuer.
Questions fréquentes
Comment répondre à « seul le prix compte pour moi » ?
Comparez le coût des services dont le client a besoin, le prix après la promotion et les éventuels frais supplémentaires. Présentez des économies uniquement lorsque vous pouvez les calculer à partir de conditions vérifiées.
Que faire si le client demande une couverture que je n'ai pas vérifiée ?
Recueillez l'adresse d'installation et vérifiez la disponibilité avant de recommander ou de traiter l'offre. Une vérification préliminaire ne remplace pas la confirmation de l'opérateur.
Dois-je toujours proposer le forfait avec le plus de données ou le débit le plus élevé ?
Non. Partez des usages réels du client et expliquez l'apport de chaque option. Évitez d'ajouter des services inutiles pour justifier un prix plus élevé.