Guia DAVATEL sobre o tema «os clientes de zonas rurais»
Guia para atender clientes em zonas rurais: verificar a cobertura por morada, identificar necessidades e explicar instalação, condições e alternativas disponíveis.
A primeira questão é que serviço pode ser contratado na localização exata, antes de procurar o tarifário mais barato. Prepare a proposta com base na disponibilidade confirmada e na utilização prevista pelo cliente.
Recolha os dados da localização
- Localidade, código postal, rua, número e dados adicionais necessários para identificar a habitação.
- Tipo de imóvel e se é habitação principal, estabelecimento comercial ou segunda habitação.
- Serviço atual, problemas que o cliente pretende resolver e necessidades de telefone fixo.
- Utilização prevista: teletrabalho, videochamadas, televisão, navegação e número de utilizadores.
Se a morada não for encontrada, evite escolher uma morada vizinha para apresentar o pedido. Reveja os dados e utilize o procedimento de verificação do operador.
Verifique antes de recomendar
Consulte a cobertura para a morada exata. Distinga o resultado preliminar da confirmação necessária para contratar.
Pergunte pelos dispositivos e atividades em simultâneo. Uma segunda habitação de utilização ocasional pode ter necessidades diferentes das de um negócio.
Verifique o preço promocional e posterior, fidelização, instalação, equipamentos e serviços incluídos.
Explique os passos confirmados e como será comunicada a marcação ou a evolução do pedido. Não prometa uma data que o operador não tenha confirmado.
Se a fibra não estiver confirmada
Consulte as alternativas disponíveis no catálogo e nessa localização. Se existir uma opção de acesso por rede móvel, reveja as condições de dados, equipamentos e utilização antes de a apresentar. Não pressuponha que ter cobertura móvel equivale a uma solução adequada para todos os usos domésticos.
Quando não existir uma alternativa confirmada, explique a limitação com clareza e combine nova consulta se o cliente a solicitar. Evite apresentar uma oferta incompatível com a morada.
Exemplo: uma casa utilizada aos fins de semana
Pergunte se o cliente precisa de ligação permanente ou apenas durante determinadas estadias, se quer conservar um número fixo e quantas pessoas utilizarão o serviço. Compare o custo do período completo, não apenas a primeira mensalidade.
Antes de recomendar uma oferta, verifique quaisquer condições de suspensão temporária, cancelamento ou nova instalação. Não assuma que estas opções estão disponíveis em todos os tarifários.
Resumo que o cliente deve receber
Entregue por escrito o serviço proposto, a morada consultada, o resultado da disponibilidade, os preços por período e as condições relevantes. Indique o que está confirmado e o que depende de verificação ou instalação posterior.
Perguntas frequentes
Basta conhecer o código postal para oferecer fibra?
Não. Verifique a morada completa e a disponibilidade indicada pelo operador. Não apresente uma consulta geral da zona como confirmação de instalação numa habitação específica.
O que fazer se não aparecer cobertura na morada?
Confirme que a morada está escrita corretamente e siga o procedimento de verificação disponível. Se a fibra não for confirmada, analise apenas as alternativas realmente disponíveis para esse cliente.
Como preparar uma oferta para uma segunda habitação rural?
Pergunte quantos meses é utilizada, quantas pessoas se ligam e que serviços são necessários. Compare o custo durante todo o período previsto e explique fidelização, instalação e quaisquer condições aplicáveis de suspensão ou cancelamento.