Guia DAVATEL sobre o tema «a criação de argumentos de venda»
Como preparar argumentos de venda de fibra e telemóvel: perguntas ao cliente, comparação de condições, exemplos e respostas a objeções para distribuidores.
Um argumento útil relaciona uma necessidade concreta com uma condição verificável da oferta. Antes de falar em descontos, identifique o que o cliente pretende melhorar e quais as suas condições atuais.
Comece com cinco perguntas
- Que serviços utiliza: fibra, telemóvel, telefone fixo ou televisão?
- Quantas pessoas e linhas partilham a ligação?
- Que problema pretende resolver: custo, cobertura, dados ou gestão?
- Qual é o preço atual e quando termina qualquer promoção?
- Tem fidelização, equipamentos por devolver ou serviços que precisa de manter?
Anote as respostas e confirme a cobertura na morada de instalação. Consulte as condições em vigor no portal antes de preparar a proposta.
Construa a proposta em quatro passos
Resuma o pedido nas palavras do cliente: «Quer reunir a fibra e duas linhas numa única proposta».
Indique o que a oferta inclui: linhas, dados, velocidade, serviços e preço. Distinga o período promocional do seguinte.
Explique como a oferta se adequa à utilização do cliente. Não prometa poupança, cobertura ou desempenho que não tenha verificado.
Entregue um resumo das condições e pergunte se pretende avançar com a verificação e a contratação.
Exemplo de conversa
Cliente: «Pago por serviços que quase não utilizo».
Distribuidor: «Vamos rever o que utiliza e quanto paga atualmente. Depois compararei opções com esses serviços e mostrarei o preço promocional, o preço seguinte e as condições de fidelização. Assim poderá decidir com os dados à sua frente».
Este exemplo é um guião comercial, não uma oferta nem uma promessa de poupança. Substitua cada dado pela informação em vigor do tarifário selecionado.
Responda às objeções sem pressionar
- «Não quero ficar sem serviço»: explique o procedimento disponível para esse operador, confirme os passos e evite garantir prazos não confirmados.
- «Preciso de pensar»: faculte o resumo e combine, se o cliente quiser, quando retomar a conversa.
- «Outra oferta é mais barata»: compare serviços, duração da promoção e condições equivalentes antes de responder.
Reveja antes de tratar do pedido
Verifique o titular, a morada, as linhas a portar, os serviços incluídos, o preço de cada período, a fidelização e os eventuais custos aplicáveis. Esclareça as dúvidas e confirme que o cliente compreende a proposta antes de continuar.
Perguntas frequentes
Como responder a «só me interessa o preço»?
Compare o custo dos serviços de que o cliente precisa, o preço após a promoção e quaisquer custos adicionais aplicáveis. Apresente a poupança apenas quando a puder calcular com condições verificadas.
O que faço se o cliente pedir uma cobertura que ainda não verifiquei?
Recolha a morada de instalação e verifique a disponibilidade antes de recomendar ou tratar da oferta. Uma consulta preliminar não substitui a confirmação do operador.
Devo oferecer sempre o tarifário com mais dados ou maior velocidade?
Não. Parta da utilização real do cliente e explique o que cada opção oferece. Evite acrescentar serviços de que não precisa para justificar um preço mais elevado.